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建行四川省分行紧抓“四个动作”推进消费者权益保护
2017-03-20 09:47
来源:四川新闻网
编辑:本网编辑

四川新闻网攀枝花3月20日讯(建行)“好多人留言,说我是朋友圈的金融安全助手。”近期,建行四川省分行不少员工都有此感慨。翻看他们的朋友圈,“手机丢了,要立刻做哪些事?”“朋友为何突然发信息索要验证码?”类似信息比比皆是。

这些信息,都有共同源头——“建设银行四川省分行”微信公号。其实,在公号日复一日的推送中,防诈骗信息只是其中一部分;在建行四川省分行消费者权益保护工作中,微信宣讲更只是其中一件“小事”。

2016年,建行四川省分行获评“四川银行业年度最具社会责任金融机构”,对消费者权益的持久关注,已融入分行经营管理整体理念,成为履行国有大型商业银行社会责任的重要举措。长期实践中,分行紧抓“四个动作”,致力将消费者权益保护落到实处,做出实效。 

“管”:守牢合规操作的底线

“您好,请先做一份风险承受能力测评。”

首次购买银行理财产品的陈女士,感到业务操作“既简单也不简单”。“购买建行理财产品,动动手指就可在手机上完成,但建行提示,像我这样的新手,要先进行测评,以免购买到与自身风险承受能力不匹配的产品。”

合规销售,机制先行。建行四川省分行将消保理念融入产品和服务设计,用不断优化的管理机制协助客户识别投资风险。在保险产品代销中,为客户提供了售后犹豫期退保选择、电话回访服务;在理财产品说明书中,对产品风险程度详细说明,醒目设置风险提示,保障消费者知情权和选择权。为将合适产品推荐给合适客户,分行要求网点运用客户风险承受能力测评工具,按照测评结果推荐产品,并提示客户抄录风险语句。

目前,这些合规要求得到“双重保障”。按照监管部门要求,分行于2016年末完成“专区双录”建设,在产品销售专区实现销售过程录音录像,进一步保障消费者合法权益。

除此外,分行还在营业网点显著位置公示服务价目表及执行标准,通过官方网站、微信等多种渠道公布产品信息,做到完整告知、收费透明、标准清晰。

“挡”:拓宽资金安全的防线

“小孔,你行有个客户可能正在遭遇诈骗,请赶快联系!”上午十点,建行四川省分行的小孔接到电话。他一听便知,是总行电子银行业务中心“蓝e卫士”团队。原来,该团队通过风险监控发现异常,想联系客户核实,但电话一直占线,于是赶紧与客户所在一级行联系。

堵截诈骗,分秒必争。根据总行提供线索,小孔迅速联系到客户电子银行签约的自贡南湖支行。此时,客户正在诈骗分子诱导下,逐步陷入骗局。对方自称“公安人员”,怀疑客户涉及一起违规欠贷,要求缴纳保证金,同时不准挂断电话。

南湖支行人员不停用座机拨号,持续近30分钟,客户在通话中看见数十个本地电话插入,终于生疑,接起了电话,经过支行人员劝解,这才恍然大悟、后怕不已。

互联网技术的快速发展,为生活带来诸多便利,与此同时,网络诈骗日渐高发,诈骗团伙分工明确,运用钓鱼网站、伪基站、木马植入等手段,通过积分兑换、退款、红包等工具,精心编造骗局,引诱客户上当。这次成功堵截,只是建行运用网络金融反欺诈系统的小小片段。通过总、分行和网点员工层层接力,建行不断拓宽守卫客户资金安全的防线。

“通过大数据智能化风控模型,打造‘防、控、补’一体的电子银行全流程反欺诈体系,从事前、事中和事后主动加强网络金融风险管理。”建行人士介绍,为保护客户网络交易安全,建行自2011年即在同业中率先开展7*24小时反钓鱼主动搜索,建立“发现早、关闭快”反钓鱼工作机制。建行自主研发的“反钓鱼监测系统和方法”,在2016年获得国家发明专利,为防诈骗工作提供又一“利器”。

“帮”:开通贴心服务的专线

一大早,家住遂宁市飞凤村的杨婆婆家便热闹起来。“建行的人来了!”儿子儿媳妇欢喜地忙碌着。

按照当地政府政策,年满100岁老人每月可领取生活补贴,该补贴直接发放到个人银行卡中。办理银行卡必须由开户本人签字和设置密码,可已满百岁的杨婆婆住在城区10多公里外,长年卧床,吃住行都需要专人照顾,没法亲自到银行来。

“刚开始我也是抱着试一试的心态,到建行网点问问,没想到他们果然答应上门。”杨婆婆儿媳说。“有了这张卡,领生活补贴方便多了,子女们负担也轻些。”拿到属于自己的银行卡,百岁老人非常满意。

近年来,作为消费者权益保护重要内容,特殊消费者金融服务受到越来越多关注。为保障特殊消费者权益,建行四川省分行制定了专门的服务流程和应急处理预案;在具备条件的营业网点和自助银行,设置了无障碍人行坡道,对网点大厅和柜台便民设施亦及时进行改造。同时,分行要求网点在风险可控前提下,为确实无法行动的客户提供人性化上门服务,并组织网点员工学习常用手语,尽力消除特殊客户沟通障碍。

“讲”:奔赴知识普及的前线

昌列寺,位于马尔康市昌列山上。在这里,金融知识的传递并未因信仰或语言的不同而遭遇阻隔。“建行非常贴心,特意制作了藏语宣传片。”僧人们说。建行阿坝分行员工上门为僧人讲解人民币反假知识,提示注意个人信息安全保护,还免费发放金融知识普及资料,得到僧人们高度评价。

每到入学季,省内不少高校活跃着建行人的身影。他们在校园设立宣传点,针对“校园网贷”等大学生关心的金融话题,组织开展“防范违法违规金融活动”等主题宣讲,通过发放资料、现场答疑等方式,为在校生普及信用卡、储蓄卡金融常识,提醒校园“毒贷款”等危害,帮助学生加深对银行产品的了解,增强金融安全意识。

每年“3.15”、“金融知识宣传月”等各类专题活动,更是分行宣讲金融知识的良好契机。据统计,仅在2016年“3.15”活动及“金融知识宣传月”期间,分行即发放各类宣传资料近67万份,接受宣传、咨询人数72万人次。

线上的宣讲同样丰富。在官方网站,建行四川省分行开辟了金融知识宣传专栏,在“建设银行四川省分行”微信公号,编辑团队结合时事热点,注重深入浅出,致力让相对枯燥专业的金融知识变得生动易读。

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